오늘 저녁에 퇴근하는 길에 내 매니저가 나를 붙잡고, 허둥지둥하며 말했어요, “생산용 컴퓨터들이 모두 꺼졌어요!!”
"컴퓨터들이 꺼졌다고요?"라고 물었어요, 시스템 알림도 못 받은 걸 보면 불가능하다는 걸 알았죠.
"네! 모든 컴퓨터가 꺼졌어요! 너 거기 가봐야 해!"라고 답했어요.
그래서, 개인 보호장비 PPE를 챙기고 작업장으로 나갔어요. 그런데, 컴퓨터가 꺼진 게 하나도 없었어요. 하나도. 교대 매니저에게 말하니, 저장장치 라벨이 프린터에서 나오지 않는다고 했어요. 알아봤더니, 프린트 서버가 몇 분 동안 다운됐다가 재시작됐다고 했어요. 10분 전에 다시 시작됐어요. 아무도 다시 시도해서 저장장치들이 출력되는지 확인하지 않았더군요. 컴퓨터에 가서 재인쇄 클릭하니, 출력됐어요. 교대 매니저에게 알렸고, 그 후 떠났어요.
"모든 컴퓨터가 꺼졌다구? 내 말이 그 말이 아니다!"라고 욕했죠. ㅎㅎ
내 매니저가 한 번은 도메인 이전 후 병원 지구의 모든 컴퓨터가 꺼졌다고 했어요. 이 일이 정점까지 가서 다시 저의 상사와 모두 화가 났었어요. 헐! 환자 돌봄이죠! 뛰어올라갔어요.
알고 보니, 한 사람만 로그인 못하는데 그걸 잊었더라고요. 다른 모든 컴퓨터는 괜찮았어요. 누군가 그 컴퓨터에 자기 계정으로 로그인해서 계속 로그인 된 상태였어요. 그래서 이전 작업 후에는 컴퓨터가 재부팅되고 로그아웃됐어요.
또, 간호사 스테이션 대부분의 컴퓨터는 자동 로그인 서비스 계정으로 설정돼 있어서 사용자는 다른 컴퓨터를 이용했어요. 따라서, 병동 전체가 꺼진 게 아니었고, 한 사용자만 여전히 일할 수 있었어요.
좋은 소식은, 이를 고위 경영진에게 설명한 후(그들이 너무 화나서 사태가 과장됐어요), 나는 컴퓨터 수정을 할 수 있는 사람으로 주목받았어요.
아, 네, 이 일에 익숙해요. "컴퓨터들이 모두 꺼졌다고요?"는 보통 제 가는 길이에요.
클래식이죠… 또 하나 좋아하는 게 있어요.
“인터넷이 다 꺼졌어요”
이 욕은 아무 것도 못 하게 할 거예요, 왜냐하면 너가 <욕설> 태그를 놓쳤기 때문이에요!
이것에도 다른 면이 있어요. 저는 "모든 게 다운됐어요"라는 말을 99%의 시간 동안 듣는데, 사실은 몇 대의 컴퓨터만 다운됐거나, 제가 제어하지 않는 웹사이트이거나, 정전이었어요… 제가 제어할 수 없는…
그리고, 검은 다람쥐 하나가 도로의 두 블록 아래에 있는 광케이블 캐비닛을 파괴하면, 우리는 큰 타격을 받고, 공급업체는 전국에서 스플라이스 팀을 급파하는데, 이로 인해 케밥이 끊기거든요. 관리자는 IT가 3분 만에 문제를 해결하지 못하면 화가 나죠. 그 모든 시간 동안 과장해서 말하는 사람들은 적절한 수리 기대를 갖지 못하게 해요.
r/talesfromtechsupport
아, 네 이것은 내가 일하는 곳 어디든 계속 따라다니는 것 같아요. 단지 기술적 무지, 실제 문제를 정확히 설명하지 못하는 능력 부족, 아니면 즉각적인 반응을 유도하려는 의도로 일부러 교묘히 속이려 하는 건지 모르겠어요.
몇 가지 유명한 예:
옛 직장에서 누군가가 "긴급 우선 순위 컴퓨터 작동 안 함"이라고 티켓을 넣었어요(정확한 인용). 나는 전화로 문제를 묻자, 그들은 저장장치 연결이 안 된다고 했어요. 원격으로 들어가서 UNC 경로에 빨간 X가 떠 있는 것을 봤어요. 바로 하나의 바로 가기를 클릭하니 바로 연결됐어요. 나는 그 사람에게, 컴퓨터 부팅할 때는 링크를 처음 클릭해야 녹색으로 바뀐다며 설명했어요.
나는 한 고객의 월간 방문 중, 매니저에게서 전화가 왔어요. 그 고객이 "그를 어디서도 찾을 수 없다"며, 긴급한 문제가 있다고 했어요. 그 사람을 찾아보니, 무선 헤드셋이 끊기고 있었다는 것뿐이었어요. 헤드셋을 재동기화하니 문제 해결됐어요.
제 답변은 그들에게 지금 프린터 문제를 해결할 수 없다고 말하는 거예요, 저에게는 모든 컴퓨터가 다운됐다는 명령이 우선이거든요… 그런 다음 "이 문제가 어디서 나는지 단계별로 보여줄 수 있나요?"라고 보여달라 요청하고, 그들이 속았다는 것을 조금씩 깨닫게 돼요. 그리고 실제로 도움을 줄 수 있다는 것을 알게 되죠. 네, 저는 이것을 최종 사용자든 CEO든 상관없이 하거든요. 가짜 보고로 공황을 유발하는 것보다 더 빠르게 해결하는 방법을 배우는 것이 좋아요.
오늘 밤, 내 5살 난 딸이 거실로 무작정 들어와서 컴퓨터가 작동하지 않는다고 했어요.
작동하지 않는 게 뭐죠?
컴퓨터. 그 컴퓨터는 작동하지 않아요.
그러더니 방을 뛰쳐 나갔어요.
그 순간, 나는 그녀가 평균적인 사용자라는 걸 깨달았어요.